酒店经营管理师的工作要求

本标准对助理酒店经营管理师,酒店经营管理师,高级酒店经营管理师的工作内容,技能要求等依次递进,上级别包括下级别的要求.1助理酒店管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一,需求分析(一)市场调查1.能够发放和回收市场调查问卷2.能够采集商品,价格信息3.能够识读市场调查报告市场调查基本知识(二)需求确定1.能够识读市场需求计划2.能够收取和整理请购单3.能够汇总酒店库存和物料清单1.市场需求计划有关知识2.需求确定的程序和方法二,营销管理(一)市场营销1.能够收集市场信息,做好市场调研2.能够做好市场细分,寻找目标市场3.能够进行市场定位,明确营销意向和重点1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识(二)预算管理1.能够根据预算指标,制定预算方案并贯彻实施2.能够进行营销收入预算3.能够进行原料成本预算4.能够进行人工成本预算5.能够进行间接费用预算6.能够进行部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三,餐饮管理(一)菜单设计能够根据市场需求策划与设计菜单1.餐饮管理知识2.菜单设计知识3.价格管理知识(二)价格管理1.能够进行餐饮产品借个定价2.能够进行餐饮产品价格调整(三)原材料采供管理1.能够进行食品原材料采购管理2.能够进行原材料库房管理3.能够进行原材料采供管理控制1.原材料采供管理知识2.库房管理知识(四)厨房生产管理1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量2.能够安排生产流程3.能够组织烹调食品1.人力资源管理知识2.生产流程管理知识3.食品加工知识(五)酒水管理1.能够进行酒水采购管理2.能够制定酒水管理制度3.能够做好酒水销售控制1.酒水分类知识2.酒吧设备配置知识3.酒水种类及特点四,客房管理(一)客房预算管理1.能够收集预算资料2.能够做好销售预测3.能够编制预算方案1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识(二)客房市场营销1.能够协助建立市场营销的领导体系2.能够协助开发市场,组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识(三)前厅管理1.能够协调客人与酒店关系2.能够处理客人投诉3.能够应接礼宾行李服务4.能够进行前厅商务中心服务管理5.能够进行电话总机房服务管理1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识(四)楼层房务管理1.能够选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配3.能够做好客房安全管理4.能够做好客房卫生管理1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全,保安,防火知识(五)客房经济核算1.能够协助进行客房经济核算2.能够协助进行客房商品销售核算3.能够协助进行客房经济活动分析1.经济核算知识2.经济活动分析知识五,酒店公共管理(一)公共卫生管理1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排公共卫生安全知识(二)洗衣房管理能够做好洗衣房管理工作1.棉织品有关知识2.清洁洗涤有关知识六,康乐休闲管理(一)康体项目管理1.能够进行室内康体项目管理2.能够进行户外康体项目管理3.能够进行康体项目的安全管理1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识(二)娱乐项目管理1.能够选择娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理(三)保健休闲项目管理1.能够进行桑拿浴管理2.能够进行按摩保健管理3.能够进行护肤美容管理4.能够进行保健休闲卫生管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识(四)康乐营销管理1.能够执行康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动营销学相关知识3.2酒店经营管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一,需求分析(一)市场调查1.能够组织市场调查,撰写调查报告2.能够预测市场变化趋势3.能够进行竞争对手分析1.市场调查基本方法2.市场预测知识3.调查报告的撰写方法(二)需求确定1.能够制定市场需求计划2.能够编制请购单3.能够分析酒店库存和物料清单1.市场需求计划有关知识2.需求确定的程序和方法二,营销管理(一)市场营销1.能够收集市场信息,进行市场调研2.能够做好市场细分,寻找目标市场3.能够进行市场定位,明确营销意向和重点4.能够开发新型营销策略5.能够拟定市场营销计划,采取推销,广告,公关等手段并予以实施1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识(二)预算管理1.能够确定预算指标,制定预算方案并贯彻实施2.能够指导营销收入预算3.能够指导原料成本预算4.能够指导人工成本预算5.能够指导间接费用预算6.能够指导部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三,餐饮管理(一)菜单设计能够根据市场需求策划与设计菜单1.餐饮管理知识2.菜单设计知识3.价格管理知识(二)价格管理1.能够进行餐饮产品价格定价2.能够进行餐饮产品价格调整(三)原材料采供管理1.能够进行食品原材料采购管理2.能够进行原材料库房管理3.能够进行原材料采供管理控制1.原材料采供管理知识2.库房管理知识(四)厨房生产管理1.能够确定厨房生产任务和原材料需要量2.能够安排生产流程3.能够组织烹调食品1.人力资源管理知识2.生产流程管理知识3.食品加工知识(五)酒水管理1.能够进行酒水采购管理2.能够制定酒水管理制度3.能够做好酒水销售控制1.酒水分类知识2.酒吧设备配置知识3.酒水种类及特点四,客房管理(一)客房预算管理1.能够分析市场环境,收集预算资料2.能够做好销售预测,确定预算目标3.能够编制预算方案,做好计算决策4.能够完成预算任务,发挥控制功能1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识(二)客房市场营销1.能够建立市场营销的领导体系2.能够开发市场,组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识(三)前厅管理1.能够协调客人与酒店关系2.能够处理客人投诉3.能够处理协调紧急事件4.能够应接礼宾行李服务5.能够进行前厅商务中心服务管理6.能够进行电话总机房服务管理7.能够进行前厅部档案资料管理1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识(四)楼层房务管理1.能够合理选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配和组织3.能够做好客房安全管理4.能够做好客房卫生管理1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全,保安,防火知识(五)客房经济核算1.能够进行客房经济核算2.能够进行客房商品销售核算3.能够进行客房经济活动分析1.经济核算知识2.经济活动分析知识五,酒店公共管理(一)公共卫生管理1.能够制定公区卫生管理制度和岗位职责2.能够落实公区卫生操作程序和质量标准3.能够做好公区卫生人员组织和工作安排公共卫生安全知识(二)洗衣房管理能够做好洗衣房管理工作1.棉织品有关知识2.清洁洗涤有关知识六,康乐休闲管理(一)康体项目管理1.能够进行室内康体项目管理2.能够进行户外康体项目管理3.能够进行康体项目的安全管理4.能够进行康体项目服务质量管理1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识(二)娱乐项目管理1.能够开发娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理5.能够进行娱乐服务质量管理(三)保健休闲项目管理1.能够进行桑拿浴管理2.能够进行按摩保健管理3.能够进行护肤美容管理4.能够进行保健休闲卫生管理5.能够进行服务质量管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识(四)康乐营销管理1.能够策划康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动营销学相关知识七,培训与指导(一)培训1.能够培训助理酒店经营管理师2.能够编制专项酒店经营管理培训计划1.培训的基本过程2.助理酒店经营管理师培训特点(二)指导能够对助理酒店经营管理师进行业务指导3.3高级酒店管理师职业功能工作内容技能要求相关知识一,需求分析(一)市场研究1.能够对宏观形势,行业状况进行综合分析2.能够对市场发展趋势进行预测3.能够分析国际市场行情1.宏观经济与产业经济知识2.市场预测3.世界市场行情4.物料需求预测(二)需求确定1.能够预测中长期内部需求变化2.能够修订内部需求计划二,营销管理(一)市场营销1.能够指导市场调研2.能够指导市场细分3.能够指导市场定位4.能够指导开发新型营销策略5.能够指导拟定市场营销计划,采取推销,广告,公关等手段并予以实施1.营销学相关知识2.广告学相关知识3.市场分析相关知识(二)预算管理1.能够直到制定预算方案2.能够指导营销收入预算3.能够指导原料成本预算4.能够指导人工成本预算5.能够指导间接费用预算6.能够指导部门税金与盈利预测1.预算管理相关知识2.餐饮预算标志的指标体系3.餐饮预算编制方法三,酒店系统管理(一)组织管理1.能够确定并设定相应的部门人员配备2.能够编制酒店组织机构图和岗位设置图3.能够划分职权,明确人员的权利和责任4.能够编制有效的组织制度,并贯彻实施1.系统论控制论知识2.组织管理理论知识3.函数,矩阵等数学知识4.管理信息系统知识(二)计划管理1.能够分析和预测酒店未来发展变化2.能够以财政预算为基础,拟定酒店的计划目标编制计划3.能够拟定实现计划目标的方案4.能够合理配置资源5.能够检查监督计划执行(三)酒店管理控制1.能够设计构建现代酒店管理控制系统2.能够控制系统正常运行3.能够做好控制系统分析与评估工作质量管理知识四,客房管理(一)客房预算管理1.能够分析市场环境,收集预算资料2.能够做好销售预测,确定预算目标3.能够编制预算方案,做好计算决策4.能够完成预算任务,发挥控制功能1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识(二)客房市场营销1.能够建立市场营销的领导体系2.能够开发市场,组织客源3.能够提供优质服务1.营销学有关知识2.市场开发有关知识(三)前厅管理1.能够处理紧急事件2.能够进行前厅商务中心服务管理指导3.能够进行电话总机房服务管理指导4.能够进行前厅部档案资料管理指导1.公共关系学知识2.客务关系管理知识3.管理学知识(四)楼层房务管理1.能够选择房务管理组织模式2.能够做好房务管理的人员匹配和组织3.能够做好客房安全管理指导4.能够做好客房卫生管理指导1.客房楼层房务管理的有关原理2.安全,保安,防火知识(五)客房经济核算1.能够进行客房经济核算管理和指导2.能够进行客房商品销售核算管理和指导3.能够进行客房经济活动分析管理和指导1.经济核算知识2.经济活动分析知识五,酒店服务质量管理(一)服务质量管理1.能够健全酒店服务质量体系2.能够健全酒店服务质量标准体系3.能够健全酒店服务质量保证体系4.能够健全酒店服务质量认证体系全面质量管理知识(二)全面质量管理1.能够实施酒店全面质量管理2.能够进行酒店全员质量管理3.能够进行交互服务质量管理六,康乐休闲管理(一)康体项目管理1.能够开发康体项目2.能够进行康体项目管理与指导3.能够进行康体项目的安全管理与指导4.能够进行康体项目服务质量管理与指导1.健康知识2.体育运动安全知识3.经营市场知识4.娱乐场所安全知识(二)娱乐项目管理1.能够开发娱乐项目2.能够实施娱乐项目营运管理与指导3.能够实施娱乐项目服务管理4.能够进行娱乐场所安全管理5.能够进行娱乐服务质量管理(三)保健休闲项目管理1.能够开发流行保健休闲项目2.能够进行保健休闲卫生管理与指导3.能够进行服务质量管理1.保健休闲卫生知识2.质量管理知识(四)康乐营销管理1.能够策划康乐营销计划2.能够开展康乐服务促销活动3.能够分析和预测康乐服务发展趋势营销学相关知识七,酒店资源管理(一)人力资源管理1.能够进行人力资源的计划管理2.能够进行劳动定额和编制定员管理3.能够进行员工绩效,薪酬管理4.能够进行员工保险,福利等管理1.企业人力资源管理知识2.国家有关政策法规知识(二)财力资源管理1.能够进行资金管理2.能够进行成本与费用管理3.能够进行营业收入,税金利润管理4.能够进行财务分析5.能够进行内部控制管理1.财务相关知识2.税收有关知识(三)物力资源管理1.能够进行物资管理2.能够进行设备管理物资储存原理与方法八,酒店战略管理(一)酒店发展战略管理1.能够选择不同战略,实现发展目标2.能够根据经营环境与条件选择发展战略1.战略管理概论知识2.CIS,MI,BI,VI有关知识(二)竞争战略管理能够选择有效竞争战略,获得竞争优势(三)形象战略管理1.能够导入CIS(企业形象识别系统)2.能够树立酒店,服务,产品形象九,培训与指导(一)培训1.能够编制酒店经营管理综合培训计划2.能够对酒店经营管理师进行培训3.能够编写培训讲义1.培训计划和培训讲义的编写要求2.对助理酒店经营管理和酒店经营管理师进行培训的必要性3.助理酒店经营管理师和酒店经营管理师培训的特点(二)指导能够对酒店经营管理师进行业务指导4.比重表4.1理论知识项目助理酒店经营管理师(%)酒店经营管理师(%)高级酒店经营管理师(%)基本要求职业道德101010基础知识202015相关知识需求分析101010营销管理101010酒店系统管理――10餐饮管理1515―客房管理10105酒店服务管理――10康乐休闲管理101010酒店公共管理1510―酒店资源管理――10酒店战略管理――5培训与指导―55合计1001001004.2专业能力项目助理酒店经营管理师(%)酒店经营管理师(%)高级酒店经营管理师(%)相关知识需求分析151510营销管理151510酒店系统管理――15餐饮管理2020―客房管理10105酒店服务管理――15康乐休闲管理201515酒店公共管理2015―酒店资源管理――10酒店战略管理――10培训与指导―1010合计100100100说明根据中《华人民共和国劳动法》的有关规定,为了进一步完善国家职业标准体系,为职业教育培训提供科学规范的依据,我们组织了有关专家开发制定了《酒店经营管理师》国家职业标准(试行)(以下简称《试行标准》).一,本《试行标准》以客观实际为依据,以《中华人民共和国职业分类大典》为重要参考,以已颁发的国家职业标准为体例样本,以科学客观反映现阶段本职业的水平和对其从业人员的要求为目标,在充分考虑社会经济发展,科技进步,人们精神物质生活水平提高,酒店经营管理逐步规范化,标准化,国际化发展趋势的情况下,对本职业的活动范围,工作内容,技能要求,知识水平等都作了明确的规定.二,本《试行标准》的开发,制定遵循有关技术规程的要求,既保证了《试行标准》体例的规范化,又体现了以职业活动为导向,以职业技能为核心的特点,同时也使其具有根据科技发展,职业发展进行调整的灵活性和实用性,符合职业培训,技能鉴定和就业工作的需要.三,本《试行标准》将本职业分为三个等级:助理酒店经营管理师(国家职业资格三级),酒店经营管理师(国家职业资格二级),高级酒店经营管理师(国家职业资格一级).四,本《试行标准》是在各有关专家和实际工作者的共同努力下完成的.