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在讨论如果提高质量之前，我想先明确什么才是酒店的质量呢？毫无疑问，酒店业属于服务性行业，不同于传统工商业，这里的质量（quality)强调了服务两个字（servicequality).长时间以来管理学界就如何定义servicequality进行了大量的讨论和研究。目前主流就是servicequality就是customersatisfaction。可以这样说客户的满意程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此。

　　酒店前厅服务，一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。

　　早在1984年Gronroos酒店业质量管理可以分为technology-quality和functionquality.以上两种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量，硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。

　　在和客人的接触过程中，前厅工作人员接触时间相对长，接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价。

　　如果提高前厅的服务质量呢？

　　至关重要的，也是很快可以见效的我认为是以下几点：

　　1。尽快建立良好的服务文化（serviceculture)如建立良好的奖励和惩罚系统，制定相关条文明确客户服务程序，建立必要的应急系统。建立第二梯队，为前厅一线人员服务等。

　　2。完善人力资源管理系统。包括认真贯彻人员录用准则，严格录用标准（外语水平等方面），提供相关新员工培训课程，以及员工继续教育课程。建立员工情绪管理机制，保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服，刺激职工工作积极性。

　　3。合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息，在了解客人满意度的同时也可以使员工意识的自己的重要性从而提高劳动积极性。及时把市场动态以及相关信息传达给员工，员工应该从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。

　　4。建立紧急事务处理机制（NonroutineTransactions）给与前厅人员一定的权利，以应变突发事件。前厅部管理人员的管理方法和技巧形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被赋予一定的管理职责，同时也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人发展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简单化的总的看法，但它确实会帮助你理清思路。此时你还需要反思一下你在该酒店中的职业发展目标。

作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。发现如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最理想的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项艰巨的任务，但却是值得去完成的。

前厅部管理人员要努力达到的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐性。

给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满足。

酒店前厅部如何处理客人投诉

1、接受投诉：

（1）应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；

（2）用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；

（3）倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；

（4）不允许打断客人的陈述；

（5）绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；

（6）禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；

（7）用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；

（8）要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；

（9）待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

（1）向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；

（2）如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；

（3）尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；

（4）对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；

（5）将处理结果通知客人；

（6）征求客人对投诉处理的意见；

（7）再次向客人道歉。

3、记录投诉：

（1）将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；

（2）将客人的投诉分类进行整理；

（3）每日下班前转交前厅部经理审批；

（4）审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；

（5）代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

前厅案例沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。

点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的培训与学习。