论经销商和客户的关系管理的论文怎么写

根据BerndH·Schmitt《客户体验管理》书定义客户体验管理（CEMCustomerExperienceManagement）战略性管理客户产品或公司全面体验程提高客户整体体验发点注重与客户每接触通协调整合售前、售售等各阶段各种客户接触点或接触渠道目缝隙客户传递目标信息创造匹配品牌承诺面觉实现良性互进创造差异化客户体验实现客户忠诚强化知价值增加企业收入与资产价值

客户体验本客户满意标通客户体验加效握管理提高客户公司满意度忠诚度并终提升公司价值本文海虹桥机场健怡乐功案例发析客户体验管理重要性及其与客户满意间重要关系

海虹桥机场健怡乐案例析

走进海虹桥机场候机厅旅客处便拿客户满意度调查表便摆放调查表管理局专门设计柜架且与首都机场前段间媒体轰轰烈烈叫嚷调查客户满意相比虹桥机场满意调查表直摆放显眼处已月管理局显打算作项期战略待

经虹桥机场登机旅客注意件事：夜间机场提供给候机旅客软饮料——健怡乐全换变种柠檬味健怡乐决策者能要健怡乐应该没区别种客户体验忽视能问题际性商旅士能觉普通健怡乐消费者巨群体柠檬健怡乐其集算完全同群体随意替换服务内容我机场服务众随意性表明客户经营理念际消费者(包括越越内消费者)品牌产品忠诚度管理者脑完全没概念盖洛普吴涛博士曾撰文说于品牌偏美西北航空公司提供口乐提供百事乐所直拒乘该航空公司即使同公司产品随意替换口乐推新口味产品替代传统口乐世界引起强烈抗议迫使企业收决定虹桥机场贵宾休息室随意替换服务产品肯定既能省钱节约任何其资源事没任何理由说明单赢决策更用谈双赢

虹桥机场直延续客户满意度调查否终能发现类问题我知问题核于机场管理者于客户(主要高端客户般客户差)体验需求没注意力与敏性于客户意见反馈更没相应流程与改进机制客户满意度应景调查战略

客户体验与客户满意关系

客户体验管理与客户满意度战略些关系呢我产品/客户、注重程/结、意外惊喜/意料等几角度两概念进行些讨论

1、客户满意关注重点产品

客户满意传统关注购买（消费）让客户觉满意满意客户产品(或消费服务)功能质量自期望比较产品功能质量高于期望客户满意；反满意客户满意度调查通产品功能角度考虑客户希望、希望产品、产品功能或服务按交付与订单整合性何等客户满意度模型侧重于客户购买（消费）综合满意程度进行度量实际测评问卷设计、调查等都围绕产品进行终改善能仅产品

2、客户体验注重客户

融合进客户体验内容更客户角度发（公司目前所能够提供产品服务发）真理解客户更高层需要基础围绕产品（或服务）带给顾客觉、情联系及产品或服务何帮助顾客与其等种体验进行客户各种体验全面考虑

汽车行业例随着科技飞速发展许汽车性能面已趋于同质与同客户购车消遣、式位等面考虑趋重要些客户理面深层素却少现目前满意度调查表客户满意理论需要更向转移断补充与体验相关内容事实V·Zeithaml等早1990提服务质量几测量维度包括靠性、响应性、确切性、同比性及形性等我研究表明能达十种维度用描述客户知情体验些体验影响客户企业内总体评价

3、客户满意与客户体验联系

客户满意度测量本身包罗万象或根本解决企业终极目应客户体验管理及其管理式紧密结合

客户满意通与客户企业产品或服务知效与其期望值相比较所形愉悦或失望觉状态关客户满意/满意程度区客户满意水平量化所谓客户满意度根据客户满意度测评结制定客户满意战略应客户需求（包括潜需求）发点并产品发、产品功能及价格设定、售服务及整客户接触互程客户满意目标类设立改进目标调整企业运营环节断提高顾客满意度

客户体验管理要求全面考虑客户购买消费程各种体验素些素超越众客户满意度调查所关注产品、包装、售服务等更客户角度发考虑导致客户满意更深层素包括何设计才能让客户企业及其品牌产良觉、受等客户体验管理通购买消费全程影响客户满意素进行全面析并加效控制确保客户各接触点获良体验增加客户企业创造价值才能真体现客户理念

述案例理论析我明确看：客户体验管理要求全面考虑客户购买消费程各种体验素些素超越众客户满意度调查所关注产品、包装、售服务等更客户角度发考虑导致客户满意更深层素包括何设计才能让客户企业及其品牌产良觉、受等通客户体验加效握管理提高客户公司满意度忠诚度并终提升公司价值今激烈市场竞争企业要想获竞争优势必须关注客户体验客户满意度问题要CRM思想贯彻企业应用策略注重每交互程客户体验于企业利润收益作用与影响并且要优化客户体验确保跨渠道跨市场营销运作

作企业CEO要考虑何利用客户体验实现客户关系管理业务技术策略实施恰融入客户群体强调客户处理模式与客户体验结合且要注重客户体验优化客户体验优化能确保跨渠道营销媒介客户体验强化组织基本价值主张同业务实现要真CEO与潜资产净值提高相组织必须要决定给客户体验适投资要确保能技术能力完客户体验优化及平衡与业务间关系企业外析能提高企业利润终收益；企业内部析助于平衡外部价值驱素内部价值实现围绕客户渠道策略改善客户体验创造公司价值