一个南航小新乘对航空服务的再认识(图文)

告别芳草依依的大学校园，我怀着飞翔蓝天的梦想来到了中国南方航空公司选择了做一名空乘，入职培训之前，我跟大多数人一样客观的认为空姐有着许多耀眼的光环，是让人羡慕的轻松优雅的职业。但是在经历了入职培训以后，我才真正意识到，要做好一名合格的符合时代发展要求的空乘实为不易。特别是近一段时期，围绕空中乘务人员与旅客纠纷的新闻报道屡见不鲜，即将入职的我不禁深思，也许空中乘务并不仅仅是为旅客提供优质的服务那么简单。

认知篇：服务当源于心，应于时

认知一：新环境催生新需求

随着全球经济的不断发展，人们的生活节奏的不断加快，飞机作为快捷便利的交通工具已飞速进入普通民众的生活当中。因此在民航业中，空中乘务员的服务成为了极为重要的部分，空乘人员服务态度和质量的优劣直接影响到所在航空公司的形象和声誉。特别是随着全球经济一体化的快速发展和世界文化交流与合作的快速推进，乘客对符合国际化标准的空中服务要求越来越高，同时随着生活水平的不断提高，不同经济文化层次和不同生活领域文化地域的乘客在选择乘坐客机外出旅行时产生的服务需求也愈加呈现多样化。所以随之带来的是对空乘人员的各项素质和要求也必然在不断提高。旅客究竟需要怎样的服务?空中乘务员针对不同客户需求要做出怎样的提高和改进?这一系列问题很值得深思。

认知二：冷规范当用热心肠

客舱服务从狭义角度看是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供相应服务的过程。对空乘服务的这种理解，强调空中服务是一个规范性的服务职业，体现了空乘服务作为服务行业的基本特性。但很明显狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌与本质，更无法体现空乘服务至高无上的境界。

从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解既强调了空乘服务的技术性，又强调了空乘服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求，以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力，也包含在服务的内容之中。规范的目的和本质不是冰冷的操作，而是满怀热心的用真情实意去做到旅客的心里。

实践篇：提升自我，服务暖到旅客心

经过培训和分析总结近期的事件报道，我深刻体会到空乘人员除了服务水平达标之外，还应具备更多的符合当今经济社会发展需求的素质。

实践一：驾驭情绪

空乘人员在与旅客沟通时要具有准确认识和表达自身情绪的能力，还要有能够调节和管理情绪的能力。当飞行延误时，只有乘务人员不急不躁，沉稳冷静的心态去面对旅客的问题和不良情绪，才能保证有效且良好的沟通从而得到旅客的谅解，有效的控制客舱的安全。也许每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，会积极上进，相反，当人们受到外界因素的影响，如家庭矛盾，工作中和同事的磨擦等等，一旦不能快速的调节自己，把不良种情绪带到工作中去，必然会产生消极的影响，矛盾和摩擦也就在所难免。

实践二：用心沟通

飞行乘务员和飞行员、本班组的其它成员、地面单位、旅客的交流水平都对空中乘务人员的协调能力提出了要求。如果沟通协调不够，一旦遭遇紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和乘务组有效沟通协调，乘务组无法和旅客有效沟通协调，可以想象这个样一种情况还怎么保证安全。

实践三：清晰表达

在客舱服务中，乘务人员的语言表达能力也是一个至关重要的因素。表情达意清晰明确，是减少和消除误解的最有效方式。我相信耐心的表述，温和的解释，以人为本，用心去服务，把对旅客的服务从规范化、程序化服务的基础上升华到人性化服务的境界后，也许往往一个微小的动作、表情、眼神，就能赢得乘客的心。

总结篇：服务是标准更是一种文化

为了紧跟市场需求和时代变化，南航与时俱进的提出了要温情化、个性化服务。在空中服务接触中，乘务员所展现出来的个人魅力与个人化的感情，要能使乘客感受到具体的真实的个人的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到一种源自服务者内心的真正的亲切感。而真实感才能融合、汇聚、发展形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖而美丽的回忆，进而推动航空事业的进一步发展，获得长远的经济效益及无形的声誉资源。

空中乘务并不仅仅是为旅客提供优质的服务那么简单

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南航服务怎么样

比较好。南航的登机手续除了在人工柜台办理外，亦可通过机场自助设备、登陆南航网站和发送手机短信办理。

这种值机设备不仅提供为团体、散客办理乘机手续的服务，更可进行航班信息查询、里程补登、电子登机牌扫描以及里程查询等多项延伸服务。扩展资料：事故1997年5月8日南航一架波音737-300客机 B-2925 于执行由重庆飞往深圳的 CZ3456航班，于暴雨的恶劣环境下降落深圳机场时失败坠毁，造成35人死亡，74人受伤。 其中9名机组成员2死，6轻伤，以及重伤1人。2008年3月7日南方航空CZ6901班机从乌鲁木齐飞往北京的航班，在起飞二小时后机上有人企图劫持客机，制造空难，被机组人员及时制止，航机及后紧急降落兰州中川机场，全部人无恙。

南方航空怎么样？

比较好。除了头等舱、商务舱及经济舱的设置，南航于2010年3月18日在其国内航线上正式推出高端经济舱，成为中国首家在客机上增设高端经济舱的航空公司。

将原经济舱座椅的前后间距由31英寸扩大为35至37英寸，并根据机型大小设置了24至53个高端经济舱座位，通过加装门或隔帘分离出专门的区域。南航经营包括波音系列，空中客车系列在内的客货运输飞机300余架，国际国内航线600余条， 形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内，辐射亚洲，连接欧美澳洲的航线网络，通往全球152个大中城市。扩展资料：经营理念中国南方航空集团有限公司坚持“安全第一”的核心价值观。中国南方航空股份有限公司秉承“客户至上”的理念，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。

常旅客俱乐部——明珠俱乐部拥有超过300万会员、里程累积机会最多、增值最快的。其“明珠”常旅客服务、“红棉阁”地面头等舱、公务舱服务、“纵横中国”中转服务、顾客呼叫中心等多项服务在国内民航系统处于领先地位。

中国南方航空股份有限公司的服务标准

除了头等舱、商务舱及经济舱的设置，南航于2010年3月18日在其国内航线上正式推出高端经济舱，成为中国首家在客机上增设高端经济舱的航空公司。新增设的高端经济舱比普通经济舱的座位多出40%的空间，将原经济舱座椅的前后间距由31英寸扩大为35至37英寸，并根据机型大小设置了24至53个高端经济舱座位，通过加装门或隔帘分离出专门的区域。

南航在其部分长程客机上提供便携式机上娱乐设备（Portable Multimedia Device，简称PMD），共设有空中影院、电视剧场、音乐时空、蓝天书屋等8个栏目。其余多数客机则维持提供广播制式的音频及视频系统。机上阅读物主要有南航官方发行的《南方航空》、《往来》、《空中之家》（全英文）和《南方航空报》等，其中《南方航空》创刊于1985年，现每月平均发行量达到22万册。 国际航班还提供机上免税品售卖服务，品种包括香烟、化妆品及酒类。

南航的飞行常客奖励计划是“南航明珠俱乐部”。明珠俱乐部会员除了在南航和天合联盟会员航空的航班上累积和兑换里程，还可在四川航空、中华航空等航空合作伙伴的航班上累积和兑换里程，所累积里程均可记入明珠精英会员升级里程/航段中。另外明珠俱乐部还与其他酒店、汽车租赁、信用卡、电信公司等合作，提供里程兑换及增值服务。

南航亦在各主要的大中型机场设立了贵宾休息室，提供阅读室、健身室、浴室、酒吧及餐厅等设施。在与南航签有贵宾休息室使用协议的机场，乘客若是明珠金、银卡会员或者持有头等舱机票、公务舱机票，即可使用南航的贵宾休息室。 南航明珠金卡会员还可额外邀请一名当天同是乘坐南航航班的乘客共同进入头等舱休息室。

南航明珠俱乐部级别权益要求金卡天合联盟精英级别：天合联盟超级精英 精英里程：标准里程的30% 经济舱全票价订座确认：起飞前48小时 乘机手续办理：头等舱柜位 贵宾室：可邀请1名于当天乘坐南航航班的旅客共同进入 额外免费行李：20千克或1件 优先候补及升舱 航班不正常：头等舱旅客地面服务待遇 定期收到礼品、资料 升级里程：80000公里 升级航段：40个指定航段 银卡天合联盟精英级别：天合联盟精英 精英里程：标准里程的15% 经济舱全票价订座确认：起飞前72小时 乘机手续办理：商务舱柜位 贵宾室：限本人进入 额外免费行李：

10千克或1件 优先候补及升舱 航班不正常：商务舱旅客地面服务待遇 定期收到礼品、资料 升级里程：40000公里 升级航段：20个指定航段 中国南方航空公司是国内第一家创建电子商务平台的航空公司。1999年2月1日，南航经过自主开发建设，开通网上销售业务，开创了国内航空公司电子商务的先河。2000年3月28日，南方航空公司成功推出了国内首张电子客票。

此举意味着南航步入了真正意义上的电子分销时代，成为中国民航业电子商务发展的里程碑。通过引入欧美先进航空公司流行的电子商务模式，南航树立了成功融入全球航空电子商务潮流的企业形象，国际化程度和市场竞争力日益增强。 南航电子客票的发展历程：★1999年2月1日，南航在国内首家推出电子客票和“网上订座，全国送票”服务。 ★1999年9月6日。

通过招商银行南航提供“网上支付，机场取票”服务。 ★2000年3 月28日，南航推出了内地首张“B2C”模式电子客票。可为旅客提供“网上订票”、“网上支付”和 “电子客票”服务。 ★2001年3月18日，推出供中间商使用的电子客票系统（B2B系统）。

★2003年3 年28日，南航与中国银联签署战略合作协议，使南航形成了覆盖国内主要城市的电子客票销售服务网。并开通国内航线多舱位等级网上销售业务。 ★2003年4月28日，国内银行卡支付手段进入多元化，支付银行从原来的一家扩充至十七家银联成员银行。 ★2003年9月22日，在全球首家开通中英文双语版服务，先后启用VISA、MASTER等国际卡全球支付，冲破地域界限实现全球24小时网上销售及支付，成为内地首家实现电子客票全球支付、全球销售的航空公司。

★2005年10月28日，开国内航空公司之先河，在广州白云机场开通电子客票自助值机服务。 ★2005年10月31日,南航BSP电子客票在广州、湖南、深圳三地上线。 ★2006年1月19日，在北京首都国际机场开通电子客票自助值机服务。

★2006年4月B2C与票价系统实现直链。B2C电子客票销售平台与票价系统实现直链，为旅客提供电子客票全区间票价动态查询服务。 ★2006年7月6日，国内首家推出“网上值机” ——网上办理登机牌服务。

★2006年8月15日，海外离港系统在香港正式上线。完成雅加达、新加坡、吉隆坡、洛杉矶上线。 ★2006年9月8日，南航国内首家ICS电子客票（南航本票电子客票的一种）正式在贵州上线销售。已经完成13个分子公司、17个营业部ICS电子客票上线。

★2006年10月9日，南航海外首家ICS电子客票在吉隆坡正式上线销售。目前已经在香港、新加坡、雅加达、新山等地区进行销售。 ★2007年2月6日，和中国移动联合推出“掌上值机” ——“手机电子登机牌”服务。

南方航空 缺点和优点呢？简明扼要说明一下吧

南航的优点应该是飞机较多,人气较好,飞机舒适,乘务员漂亮并且服务好.缺点就是飞机一般会晚点10-30分钟,不管是晴天还是雨天,而且南航的票价比一般航空的要昂贵一些.但是我还是很喜欢南航的.

请从几个方面对比中国民航和中国南航的服务质量。

每个航空公司都差不多，因为是全国的最大的几家航空公司服务相比之下都比较人性化没有可比性，但是有时候还是要看你自己本人也许国航是个美女或者是个帅哥服务你，你看他们就顺眼点就会留下好印象其实还是要看你要比较客观的来看待这种问题本人个人观点国航国内航线的服务态度稍微差点国际航线比较好因为空乘人员的素质都是很高的！~