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有哪些客户之声分析案例值得学习

发表时间：2024-08-18 15:34:13 来源：网友投稿

客户之声作为企业经营决策最有效的依据之一，能够帮助企业挖掘客户需求，解决实际问题，实现经营价值的提升。

随着时代对于客户体验的关注提升以及技术的进步的驱动，使得企业能够以NLP为核心技术，自动监测和分析全渠道的客户之声数据，从中找出提升产品、服务的关键点。分享一个比较直观的例子。“虫虫拜拜”是拜耳全资成立的上门除虫服务品牌，创立初衷是通过专业科学的服务为亿万家庭提供更加安全、透彻、长效、省心的除虫体验和健康生活。在进入中国市场后，虫虫拜拜找到CEM厂商卓思，搭建了一套全渠道+全产品体验运营体系，从客户之声中寻找核心体验点，将其应用到产品与服务的完善当中卓思为拜耳提供的全渠道客户之声管理平台连接了投放端、电商平台端、400端及线下O2O上门工程师端等所有触点，可以追踪在产品推广过程中获得的数十万条来自于消费者售前咨询、售中沟通、现场消杀、售后评价等真实客户之声，并基于ASR和NLP技术实现量化分析，得到不同产品、渠道的客户体验优化方向。通过对投放物料、产品、城市、渠道、人群等一系优化与调整，虫虫拜拜最终实现了ROI 600%的高增长。同时在适配新的营销策略后，NPS得分得以极速提升，诋毁者比例也降低至1%左右。无论是实际运营数据，还是客户体验感知，都实现了大幅改善。希望能形成一些有价值的参考，谢谢。

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