什么是预期服务质量
发表时间：2024-10-07 10:57:36
来源：网友投稿
预期服务质量是指消费者在购买产品或服务之前，根据自身的需求、以往经验以及社会信息等因素，对所期望获得的服务质量水平的主观评价。这种评价并非基于实际体验，而是基于消费者的预期。它涵盖了消费者对服务速度、效率、效果、态度、环境等方面的期望。预期服务质量对于企业来说至关重要，因为它影响着消费者是否愿意选择该企业的产品或服务。当实际服务质量与预期服务质量相匹配时，消费者会感到满意；当实际服务质量低于预期时，消费者可能会产生失望甚至投诉。所以企业需要关注消费者的预期，努力提升服务质量，以赢得消费者的信任和忠诚。
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