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什么是SERVQUAL模型

发表时间：2024-10-07 11:22:21 来源：网友投稿

SERVQUAL模型是一种评估服务质量的方法，由帕拉休拉曼、泽西特、赛斯塔和贝利于1985年提出。它主要用于分析顾客感知服务质量与实际服务质量之间的差距。模型包含五个维度：可靠性、响应性、保证、移情和有形性。其中可靠性指服务提供者能准确、稳定地提供承诺的服务；响应性指对顾客需求的快速响应；保证指服务人员具备专业知识、能力；移情指对顾客需求的关注和关怀；有形性指服务过程中的物理设施、环境等。通过SERVQUAL模型，企业可以识别服务差距，从而提升服务质量。

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