科学管理理论一般管理理论对旅游管理的启示及应用(总修)

科学管理理论、一般管理理论对旅游管理的启示及应用(总修)

经济管理理论在旅游业中启示及应用探讨

摘要：充分应用经济管理理论是实现现代旅游管理的理论基石，全文从管理和质量监控两大部分，系统运用科学管理理论、一般管理理论、交易型领导、变革型领导以及质量控制、全面质量管理、质量圈等理论，对其在旅游业发展中的应用及不足作了全面分析，并对其在旅游管理中酒店服务、旅行社服务等行业服务环节作了综合阐述。

关键词：旅游管理；管理理论；领导理论；质量控制；质量圈

引言

随着社会的发展，旅游业日益显示它在国民经济中的重要地位，其是第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产业”。《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生的服务业。为应对全球化竞争的压力，我国旅游业积极采用现代旅游管理方式，综合运用科学管理理论、领导理论、质量控制理论，对其具有无可替代的科学指导价值。

一、管理理论、领导理论在旅游管理中的应用

（一）管理理论在旅游管理中的应用

科学管理理论（scientificmanagement），由美国F.W.泰罗在《科学管理原理》中提出，其中心问题是提高劳动生产率。根据科学管理理论，提高旅游行企业管理效率，采用“高效率、低成本、高工资、高利润”管理方式。“工作定额原理、标准化原理”要求，旅游业工作人员掌握标准化的旅游业工作方法，使用标准化的工具、设施，在标准化的工作环境中工作，其理论还包括“标准化原理”、“差别计件工资报酬制度”、“建立专门计划层”、实行“职能工长制”、“实行例外原则”等内容。科学管理理论也有其一定的局限性，在旅游管理中，单纯坚持科学管理原则，易将旅游企业中的劳动者的生产管理行为作为一个独立个体进行管理，而忽视集体效率的提升，偏重对个体单独的奖惩，而忽视企业团体的赏罚，不利于企业整体效益的提升。

一般管理理论，由亨利?法约尔在《工业管理和一般管理》中阐述，一般管理理论要求在旅游管理中，实施管理、技术、商业、财务、安全和会计6项管理活动，落实计划、组织、指挥、协调、控制五大管理职能，发挥有效授权作用，从管理中提升效益。“人员的团结”原则要求旅游企业培养企业内部的团队合作精神，在企业内部构建和谐、团结的氛围；“纪律”原则要求旅游企业建立良好的企业内部章程，形成有序运作的约束机制；“十四条”一般管理原则还包括劳动分工、首创精神权力与责任、统一指挥、统一领导、个人利益服从集体利益、合理人员报酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定等。但其有一定局限性，在旅游管理中，如若一味坚持一般管理理论的统一指挥原则，会出现与其他专业部门的意见产生冲突时无法协调，影响企业效益和服务质量。

（二）交易型、变革型领导理论在旅游管理中的应用

变革型领导（TtransformationalLeadership）美国政治社会学家詹姆斯?麦格雷戈?伯恩斯在他的经典著作《领袖论》中提出的，是通过让员工意识到所承担任务的重要意义，激发下属的高层次需要，建立互相信任的氛围，促使下属为了组织的利益牺牲自己的利益，并达到超过原来期望的结果，侧重于提供愿景，并关注高水平的内在需要；在旅游管理中，根据变革型领导理论，旅游接待应不局限于成规和惯例，鼓励接待人员从公司利益角度看待问题；重点关注每一位员工的发展，并针对每一位员工的不同情况给予帮助和支持。

交易型领导(TransactionalLeadership)贺兰德(Hollander)于1978年所提出，其是通过在奖酬基础上的即时交换来影响追随者，其目的是通过理性与经济手段对员工进行监控与控制，侧重于短期的、合适的资源交换；在旅游接待中，交易型领导理论要求旅游接待领导者与旅游接待工作者共同明确绩效目标和奖惩办法，旅游接待领导者需要根据工作者完成的既定绩效目标的情况给予奖励。但总体还说两者研究理论依然处于初期阶段，探索对旅游接待行业一线工作人员的领导行为及其与工作绩效的关系，具有重要意义。

二、质量管理理论在旅游业中的应用

（一）质量控制理论在旅游业中的应用

质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。对旅游业还说，旅游业以服务型产品供给为主，比较对第一、第二产业产品的质量控制，其更具抽象性，对酒店服务、飞机运输服务、旅行社终端服务有效、严格质量控制，是确保旅游企业赢得市场、利润核心的关键。以酒店服务为例，酒店的服务人员的仪容、仪表、仪态，服务态度和服务技能，交际能力知识视野、应变能力，服务的效率、效果，礼貌、礼节、礼仪等皆是控制酒店服务质量的衡量指标，酒店管理者应当要求酒店工作人员做到尊重客人；保持服务热情、快捷；保证客人的安全；客人的酒店向导；不为自己辩解等，做到对酒店服务的严格质量控制。

（二）技术——全面质量管理、质量圈理论在旅游业中的应用

1、全面质量管理在旅游业中的应用

全面质量管理TotalQualityManagement（TQM）其基本的思想理论观点和方法可简归为“四全管理”、“四个第一”、“四种观点”、“四大支柱”。具体是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、组织、人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。在现代旅游管理中，应对中国入世，企业面向国际化竞争的背景下，TQM的落实是企业实现“世界级质量”的前提保障。要求企业首先做到树立起“质量效益型”发展思路，做到质量第一、用户第一、适用性第一、长远利益第一；全面调动旅游企业员工参与旅游管理的积极性，做到全过程、全员参加；建立健全技术、法规、行政“三位一体”全面综合运用现代化管理方法，充分运用数理统计分析、抓关键的少数、全面控制和QC等技术手段综合管理；建立旅游企业自身TQM评审、诊断机制，借鉴日本、美国管理经验，建立起预防、改进、管理因素为主，进行严格的全面质量管理。

2、质量圈理论在旅游业中的应用

50年代末期由日本质量管理专家石川馨于提出的，旨在使雇员实现自我管理，共同致力于企业产品及服务质量效益的提高，且质量圈比较适合人数较小的团队或小组，一般不超过12人。在旅游管理中，尤其是旅游社，其团队型为主的服务形式，建立质量圈的管理模式较为适合，旅行社分散的外出型服务团队可直接形成质量圈，使每个团队的成员直接参与管理，而不再与企业管理层形成对立实体，建立管理意见反馈机制，使团队综合意见形成质量圈管理方案，切实可行的部分直接运用于团队质量圈的管理，有利于旅行社团队的工作者自觉企业主人翁意识，提高对企业服务的意愿和质量，并最终建树于企业整体的管理思路，提升企业整体的管理水平。

结论

在旅游管理中积极运用科学管理理论，建立工资绩效与工作效益直接关联的工作机制，综合采用“十四条”一般管理原则，有利用充分提高企业工作效率；科学化领导管理，交易型领导和改革型领导选择性应用，在旅游业企业中以人为本，提高员工参与管理的积极性，实现自我管理，提升公司管理效益；对面向市场的旅游产品及服务，采用严格的全面质量控制，建立团队式的质量圈，全面提升旅游产业素质，提高旅游业产品及服务的市场竞争力，实现服务由粗放型经营向集约化经营转变，由数量扩张向质量提升转变，全面应对国际化的竞争与挑战。

参考文献

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[4]F.泰罗，韩放译.科学管理原理.[M].团结出版社，1999年1月

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